Hvilke nyheter fra Competella er interessante for HINT?

Mandag forrige uke hadde vi et møte med Competella. Der gikk vi i gjennom status og fikk høre hva de har på sin roadmap. Vi kjører deres sentralbordløsning og bruker de fleste av deres tilleggstjenester for Lync. Competella er vårt viktigste støttesystem til Lync og vi prioriterer derfor å holde oss oppdatert om deres planer.

Systemet har lenge vært i stabil drift, hvor vi bortsett fra ved planlagte oppdateringen i Lync eller Competella stort sett aldri har nedetid. Vi har ingen umiddelbare ønsker om ny funksjonalitet, men i deres planer er trolig følgende funksjoner mest aktuelle.

  • Støtte for Lync 15
    – Ny Lync versjon kommer trolig i løpet av året og vi ønsker på et tidspunkt å foreta oppgradering.
    – Competella er med i Microsoft sitt Technology Adoption Program for Lync og har allerede tilgang til fremtidig versjon. I følge Competella gjør ikke Microsoft noen større endringer i Lync for deres område og den meste av dagens kode kan derfor gjenbrukes. Comptetella gjennomfører likevel omfattende tester og tilpasser programmet der det er nødvendig. De er trolig klar med en Lync 15 støttet versjon samtidig eller kort tid etter Microsoft lanserer produktet.
  • Call back funksjon
    Innringer kan ved lang ventetid velge å gå ut av køen og bli oppringt når agent er ledig. Denne funksjonen vil trolig bli innført i sentralbord og kontaktsenter.
  • Kontaktsenter med bruk av Lync klient.
    I dag bruker våre sentralbordagenter Competella sentralbordklient, men vi har valgt en annen løsning til IT-hjelp, servicetorg og søketelefonen. Comptella leverer i dag et eget program for denne typen kontaktsenter, men vi har valgt Lync responsgrupper hvor agentene kan bruke Lync klienten. Vi vurderte merverdien av å bruke Competella programmet for lav i forhold til at agentene må forholde seg til et nytt brukergrensesnitt.Competella har nå planer om å endre slik at man kan benytte deres kontaktsenter i bunnen mens agentene bruker Lync som klient. Det gir oss følgende muligheter:

    – Funksjonalitet som for eksempel webchat hvor direktemelding kommer i samme kø som samtaler. De støtter Voice, IM, mail, Fax, SMS, Web og Voicemail i samme kø.
    – Med responsgrupper er det ikke mulig å melde mobiltelefon inn i kø, mens Competella støtter dette.
    – Vi slipper konfigurasjon og drift av to systemer for sentralbord og kontaktsenter.
    – Vi har ansatte på våre servicetorg som av og til er vikarer for sentralbord. Disse har i dag Competella sentralbordklient i tillegg til Lync, men vil i fremtiden trolig klare seg med Lync klient både til sentralbord og servicetorg.

For ytterligere info om Competella og nyheter som kommer se deres presentasjon her

Dette innlegget ble publisert i Competella. Bokmerk permalenken.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s